失敗から始まった、お客様インタビュープロジェクト秘話

コミュニティイベント公開日:2026/01/12

プロローグ

ファンケル社員だけで一人のお客様に実際にお会いして深くインタビューすることを行っています。
外部の協力会社に頼らず、自分たちで声を聞き続けている取り組みです。
「これ、実はけっこうすごいのでは？」と、第三者の視点で見てみると、想像以上に人間味あふれる物語が見えてきました。
このコンテンツではその過程を少しだけひも解いていきます。

1お客様のことを知ろう！

― 数字を見れば、お客様が分かると思っていた

「しっかりデータ分析をして、お客様のことをもっと理解しよう！」

そんな前提のもと、毎月せっせと開かれていたデータ検証会。

様々な分析データ、調査データ。
みんなで数字を囲んで、ああだこうだと議論。

・・・自信満々で企画を考えるファンケルメンバー一同。

──この時点では、まだ誰も疑っていなかった。
「私たち、ちょっとズレてるかも？」という事実を。

2しかし、うまくいかない

―ここから、思わぬつまずきが続きます

◆ 失敗①："「内脂サポート」100日応援 LINE企画" －反響少ないまま、終了

社員も一緒にダイエットをする様子と応援メッセージをLINE配信する
"「内脂サポート」100日 LINE応援キャンペーン"。

「伴走感あるし、これは喜んでいただけるのでは！」
と社員の期待が高まる

──が。

LINE登録者数は、想定の約70％止まり。
気づいたら、静かに終わっていた。

　「え、社員も本気でダイエットに取り組んでみたのに･･･」
　「これはウケてない･･･？」

メンバーが考えた"お客様が喜んでくださるはず！"と
"お客様に求められる"は別物だと、身をもって知る

◆ 失敗②："「サンプルセット」プレゼント企画" －思ったより伝わっていない

次に取り組んだのが特別仕様のサンプルセットプレゼント企画

「試せるサンプルアイテムが多いほうが喜んでくださるのではないか」

でも現実は----
反応は、思ったより静か･･･。

　「あれ？無料のプレゼントならうれしいものかと思っていた」
　「"うれしい"を、勝手に決めていたかも」

ここでチームに漂い始めた、
言葉にできないモヤモヤ。

「私たち、ちゃんとお客様と向き合えているのだろうか？」

お客様が喜ぶ企画を考えたいのに、なんでうまくいかないんだ･･･もう私たちだけでは限界だ･･･
ちゃんとお客様のことを知りたい！！
メンバー一同は心から思った。

3じゃあ、お客様に直接聞こう

― こうして秘密のチームが生まれた

「お客様に喜んでいただけることは何だろう？どうしたら良いのかな？」
悩むメンバーに課長が軽やかに言う。

「自分たちでお客様に直接聞いていこうよ。簡単なことだよ。」」

（※彼は元・マーケ調査のプロ。言うのは簡単。）

こうして結成されたのが、
さとまりを中心とした"お客様インタビューチーム"。

ファンケル社員がお客様に直接インタビューを実施するという試み。

課長が提示した条件はこの3つ。
外部調査ナシ。
全部自前。
とりあえず、やってみる。

この条件をインタビューチームが聞いた時、
「全然簡単じゃなかった」と全員が思った。

4お客様インタビュー、やってみたら

― 答えがここにあった！お客様の思いは十人十色。

実際にやってみると、やはり予感は的中！
準備はバタバタ。
当日はド緊張。
「質問はちゃんと伝わっているかな？」
「お客様への態度は変じゃないかな？」

でも、ファンケル社員が真剣にお客様のことを知ろうとする想いに応えるように、お客様はインタビューで正直な気持ちを話してくださった。

・100日チャレンジ
　「そもそも企画が届いていなかった」
　「女性ユーザーが多いのに、男性社員の伴走は違和感があった」

・サンプルセット
　「サンプルが入っていたことに気づいていなかった」
　「興味がない商品もあって必要なかった。希望を聞いてくれたほうがうれしい」

ーーーなるほど、ずれている部分がよくわかってきた。

数字では見えなかった理由が、
お客様の言葉で一気に腑に落ちる。

そこから生まれたのが、

　●初心者プログラム
　●サンプルセットの見直し

気づけば企画を考えるとき、
「この人、どう感じるかな？」と
お客様の顔が浮かぶようになっていた。

実際のインタビューの様子。いつもインタビューは和やかな雰囲気で楽しく行っています！

5ファンケルランド誕生

― 全部まとめて楽しいキャンペーンつくってみよう

インタビューを重ねるうちに、
また新たな気づきが出てくる。

・個別のキャンペーン、あんまり覚えられてない
・まずは"ファンケルって楽しい"が伝わるほうが大事

多くのお客様が喜んでいただくために増えていった企画たちが、
お客様の買い物を複雑にして逆に困らせているという問題が発覚。

「じゃあさ･･･」

全部まとめて、「ファンケルのお買物が楽しくなる、遊び場のようなキャンペーン」はどうだろう？

こうして生まれたのが、
🎡 ファンケルランド 🎡

お客様の声を信じて踏み切った、
"体験まるごと型"の企画だった。

それから通販部門が総出でお客様に楽しんでいただく企画にするために半年以上の期間をかけて、100人もの関係者が全力で準備。
そしてついに、2025年の夏に初めて実施したファンケルランド。
ファンケルでも前例がない取り組みに不安と緊張の中スタートしたこの企画・・・

ふたを開けてみれば、なんと累計で60万人ものお客様が参加していただき、大好評の企画に！

そんな背景で始まったファンケルランドも第2回の開催を迎え、インタビューで作られた企画はお客様に支持いただいています♪