プロローグ｜「会えるのが楽しみな人」がいるお店へ

ファンケルのお客様インタビューをしていると、何度も耳にした言葉があります。 

会いに行く理由が、商品ではなく人にある。 
そのことが心に残り、 
「どんな接客をしているんだろう？」という小さな疑問が、 いつの間にか「実際に会ってみたい」という気持ちに変わっていました。 
そうして、博多阪急店を訪ねることに。 

今回お話を伺ったのは、一ノ瀬さん。

お客様からいただいたお喜び件数で3年連続1位という実績を持つ方です。私生活では、小学生と保育園児の2人をもつお母さん。いったい、どんな方なのでしょうか。 

ついつい話したくなる接客、一ノ瀬さんの魅力を探る

始めに案内を受けた瞬間からやわらかい印象で、ついついお話ししたくなる雰囲気の方でした。
まずは一ノ瀬さんの人柄を探ってみることに。

2人のお子さんを育てながらの生活。

出勤してから「そこまで言わなくてもよかったかな」と反省することも、少なくありません。1人目の育児の頃は、仕事も家のことも完璧を目指し、体調を崩したこともあったそうです。 
そこから少しずつ、力の抜き方を覚えていき、休みの日に作り置きをし、仕事の日は無理をしない。

そう思えるようになったことで、気持ちもずいぶん楽になったとおっしゃいます。 

子どもを寝かしつけたあとや休日のひとり時間も、大切な息抜き。 
そんなオンとオフの切り替えの上手さが、店頭での自然体な接客につながっているように感じました。

「ここに来てよかった」と思えた、ファンケルとの出会い

もともと肌悩みを抱えていた一ノ瀬さん。お客様として訪れたファンケルで、親身に話を聞いてもらい、「ここに来てよかった」と感じた経験がファンケルの店舗スタッフになろうと思った原点だそうです。

「売らない」から、信頼される

○「売らない」けど、ちゃんとすすめる

一ノ瀬さんにお客様に接客するときの心得をお聞きしているときによく出てきたのが 「無理に売らない」というお言葉。これについて詳しく聞いてみると、

本当に必要だと思ったものは、きちんと理由を添えて伝える。そのうえで、選ぶかどうかはお客様に委ねる。この距離感がお客様から支持される理由としてありそうです。

○まずは、話を聞くことから

一ノ瀬さんのこの姿勢は店舗スタッフが共通して持っているものだそうです。

○声をかける、その一瞬まで考える

また、声かけをするタイミングも大事にされていました。

○「まず試したい」に寄り添う、相談できる場所

この聞く力は、ファンケルの接客を語るうえで欠かせません。 

スタッフ自身にも肌悩みをお持ちの方が多く、「一気に買うのが不安」「まず試したい」という気持ちを、実体験として理解しています。だからこそ、サンプルやテスター、肌チェックを通して、納得して選んでもらう流れが自然にできているのです。 

通販を利用しているお客様が、「この組み合わせで合っているのか不安で」と、ふらっと立ち寄るケースも少なくないそうで、そんなときも「このままで大丈夫ですよ！」「今ならこちらを足すのもいいかもしれません！」と判断を押し付けないようにされています。 

最後に一ノ瀬さんからお客様へのメッセージをいただきました。

■取材を終えて思ったこと

一ノ瀬さんの言葉から伝わってきたのは、

　商品よりも先に、人として向き合うこと 
　数字よりも先に、安心を届けること 

それこそが、ファンケルの店舗接客の土台なのだということ。 

特に印象的だったのは、
一ノ瀬さんの「お客様目線」が、言葉ではなく行動として徹底されていたことでした。
取材をした私もファンケルの一員として「もっと何かできるはず」。
そんな想いが、自然と湧き上がりました。 

全国にはこのようなスタッフがたくさんお店で待っています。
ぜひみなさま お気軽にファンケルショップにおこしください！

ファンケル阪急博多店リニューアルのご案内！

明るく心地よい空間で、ゆっくり商品を試すことができる体験型ショップに生まれ変わりました。ゆったりとしたカウンセリングコーナーも新設し、お一人おひとりにぴったりの商品をご提案いたします。ぜひお気軽にご相談ください。

一ノ瀬さんのお気に入り商品